29 de enero de 2014

Off Topic: Desatención al Cliente (by Vodafone)

Hay días en que uno se levanta sin más, con idea de afrontar un nuevo día de trabajo, y sin muchas emociones a la vista. Hay días en que uno se levanta equivocado.

Esta mañana me he dispuesto a abrir el paquete que me ha entregado el portero de mi edificio (me llegó ayer, pero llegué a casa a las 10 del trabajo y lógicamente en portería ya no había nadie), que contenía algo que reconozco que me producía bastante ilusión abrir: un iPhone 5S que había pedido al realizar la portabilidad de mi número de empresa desde Jazztel a Vodafone. El motivo del cambio de operadora de telefonía había sido económico; conseguía una tarifa con llamadas ilimitadas a un precio más bajo que el que estaba pagando hasta ahora. Parecía buena idea hacerlo. Además, aprovechando el cambio renovaba el terminal. También parecía buena idea.

He llegado a la oficina con mi paquete, y cuál ha sido mi sorpresa al abrirlo y descubrir que contenía un iPhone 5C en lugar del 5S que yo había solicitado. Me ha fastidiado un poco pero he pensado, pues llamo y que me lo cambien. ¡Ilusa de mi!

Para empezar porque ni siquiera podía utilizar mi móvil para realizar la llamada ya que no quería abrir el terminal recibido por error (no se fuera a romper o algo similar y causarme problemas con su devolución), y la micro-sim que había recibido era demasiado pequeña para mi iPhone 4. Así que cojo mi otra línea y llamo a mi nuevo operador pagando cada minuto que me han mantenido al teléfono (pensaréis que suena tacaña esta frase, pero digamos que no me ha salido barata la broma si sumamos los minutos que he estado colgada gracias al servicio de desatención al cliente de Vodafone).

Bueno, pues aquí va la retahila de llamadas realizadas a Vodafone. Objetivo: que me recojan el teléfono que me han enviado ellos mal, me envíen el nuevo, y no me dejen incomunicada mientras tanto (la micro-sim no entra en mi teléfono antiguo así que estoy sin línea).

9:09 am. Primera llamada al 607100122 (el número de atención al cliente de empresa de Vodafone para llamadas desde un teléfono no Vodafone). He hablado con 5 operadores de los departamentos de atención al cliente y devoluciones, en bucle. Al final me han colgado la llamada. 40:27 min de duración.

10:05 am. Segunda llamada al 607100122. La desagradable señora que me coge el teléfono esta vez se pone borde conmigo (que estoy ya un pelín mosqueada) y me indica un nuevo número de teléfono al que dirigirme (llamada siguiente). 14:47 min de duración.

10:20 am. Primera llamada al 900649143. 01:45 min de duración. Que resulta que este teléfono no funciona y ni siquiera me lo cogen. Bien.

10:22 am. Intento de nuevo contactar con el 900649143. 00:35 min de duración. Que no, que no funciona esa línea.

10:23 am. Como necesito una solución vuelvo al plan inicial y marco de nuevo el 607100122. De nuevo bucle infinito de "le transfiero con…" y nadie me resuelve. Si que me ofrecen pasar a por el iPhone 5C mañana, y enviarme el otro la semana próxima. Cosa a la que yo me niego porque me dejan colgada mientras tanto y no me parece una solución ni medio normal. 40:59 min de duración.

Finalizada esta llamada y con el estómago del revés de la mala leche me llega una reunión a la ofi. Después he meditado, y viendo la mañanita que llevaba y lo mal que pintaba el tema he tomado una decisión: pues me quedo el iPhone 5C y listo, no voy a alargar la agonía ni un día más (la idea de estar en contacto con esta operadora de telefonía durante varios días hasta que me efectuaran el cambio que tan difícil parecía me resultaba inasumible). 

Ya solo tenía que llamar para pedir que me ajusten la tarifa al terminal recibido (que es de una gama inferior a la que yo había contratado, así que mi recibo mensual debe ser inferior a lo acordado). He comido, y con el café de después me he armado de valor y me he dicho a mi misma, esto no te puede costar mucho conseguirlo...

2:35 pm. Llamada al 607100122. Me dicen que tengo que llamar a otro número, en el que esta mañana no conseguí contactar porque no lo cogían. 16:39 min de duración.

2:52 pm. Tengo fe en que ahora tendré más suerte y vuelvo a intentarlo en el 900649143. Efectivamente me atienden y me rebotan a un numerito nuevo al que debo dirigirme. 03:25 min de duración.

2:55 pm. Primera llamada al 607100700. Tres agentes, y ningún resultado. Ganas de llorar (literalmente). Me dicen que tengo que llamar al 1444, es un número para clientes Vodafone, lo cual me obliga a abrir mi terminal nuevo y jugármela, pero ya puestos, ¡de perdidos al río! 33:22 min de duración.

4:00 pm. Después de activar mi nuevo terminar llamo al numerito donde se supone que resolverán mis problemas… Llamo al 1444. 4 min de duración. 

Tengo una reunión entre medias y cuando acabo vuelvo a la carga. "Esto lo dejo zanjado hoy sea como sea" me digo a mi misma.

5:22 pm. Llamo de nuevo al 1444. Aquí he estado a punto de conseguirlo, parecía que sí, pero ha sido que no y mi último interlocutor me ha instado a volver a llamar al 1444 porque su departamento no se encargaba de eso y él ya no me podía transferir con nadie más… 22 min de duración.

5:56 pm. Repetimos con el 1444. Después de dos agentes que me atienden una chica me indica que tengo que volver a llamar otra vez. Me vengo abajo totalmente (no me ha dado un ataque de ansiedad en el proceso de milagro), le medio lloro por teléfono y le pido por favor que me solucione el problema. Ahora sí: me ha transferido con el departamento correcto, que me ha cambiado la tarifa. 27 min de duración.

En total 202,99 minutos de mi día invertidos en hablar con el servicio de desatención al cliente de Vodafone para que me solucionaran un problema que me han causado ellos solitos que son los que se han equivocado al enviarme el móvil. 3,38 horas de mi miércoles. Ahí es nada.

Por supuesto, en todas y cada una de estas llamadas he tenido que identificarme con cada operador, y contarle "mi película". Porque no os creáis que han tomado nota en algún momento de algo (o si lo han hecho los demás no saben leer), ni siquiera sabían cuando yo llamaba qué tarifa tenía contratada, era como si no fuera cliente suyo si no de otra compañía, cero trazabilidad de la información entre sus agentes.

También he intentado en varias ocasiones de cabreo máximo que me comunicaran con calidad o con el departamento de reclamaciones sin conseguirlo, porque según ellos "esto no es motivo de queja ni de incidencia".

Y, ¿por qué he decidido -después de esta odisea de día que me ha tocado vivir gracias a Vodafone- colgar este post en mi blog de bodas? Pues porque me he quedado más a gusto que un arbusto haciéndolo, y porque no hay derecho a que nos tomen el pelo de esta manera señores, no hay derecho. 

Yo vivo de vender servicios -de organización de bodas en mi caso- y para mi un cliente es sagrado, jamás se me ocurriría no atenderle o no cogerle el teléfono, o marearle como si fuera estúpido. Y lo siento pero no tolero que empresas que me facturan a mi una cantidad de 4 cifras al año me pisoteen en vez de tratarme con el respeto que todo cliente merece. Lo dicho, no hay derecho.

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